Kommunikation: Die Kunst des Miteinander

„Denke wie ein Weiser, aber kommuniziere in der Sprache des Volkes.” William Butler Yeats (1865-1939, irischer Poet)

 

Die Fallstricke der Kommunikation und wie sie sich verhindern lassen

Kommunikation stammt aus dem Lateinischen communicare und bedeutet „teilen, mitteilen, teilnehmen lassen; gemeinsam machen, vereinigen“. In dieser ursprünglichen Bedeutung ist eine Sozialhandlung gemeint, in die mehrere Menschen einbezogen sind. Es ist die Verständigung zwischen Menschen mithilfe von Sprache oder Zeichen.

Wenn es doch nur so einfach wäre… Kommunikation ist noch viel mehr. Denn der Mensch kommuniziert immer! Unablässig senden wir verbale und nonverbale Signale und beabsichtigte und unbeabsichtigte Botschaften. Die Art der Übermittlung durch Lautstärke, Tonfall, Gestik, Mimik und Sprechausdruck beeinflusst den Empfang: Der Empfänger bestimmt die Botschaft! Entscheidend ist nicht die gesendete, sondern die empfangene Botschaft. Die tatsächliche Kommunikation besteht aus den empfangenen Botschaften, leider oftmals allen Absichten zum Trotz.

In unseren Seminaren stellen wir Ihnen unterschiedliche Kommunikations-Modelle vor, trainieren in Kleingruppen verschiedene Gesprächssituationen und „füttern“ Sie mit Tipps und Tricks professioneller und gelassener zu kommunizieren.

Kommunikation ist keine Einbahnstraße. Erfolgreiche Kommunikation in Gesprächen erfordert immer einen wechselseitigen Gedankenaustausch. Zuhören und ausreden lassen auf Gegenseitigkeit.

 

Verkaufstraining

Es gibt Unternehmen - in allen Branchen - die eine tolle Produktpalette vorhalten, eine ausgeklügelte Marketingstrategie haben, Tausende von Euro für Werbung ausgeben...und dann Vertriebsmitarbeiter an die Verkaufsfront schicken, die nicht zuhören können, die Kunden im Gespräch unterbrechen, sie verärgern, ihnen widersprechen, die alles tun, um die Kunden zu vergraulen und sie in die offenen Arme der Mitbewerber zu treiben.

Das Verkaufsgespräch ließe sich als eine Möglichkeit der Kommunikation bezeichnen, die nicht vorrangig der Übermittlung von Informationen dient, sondern vielmehr der Herstellung einer zwischenmenschlichen Beziehung. Und hier schlummern die größten Reserven im Vertrieb:

„Liebe Vertriebler/innen, ein Kunde, der mit Ihnen einen Gesprächstermin vereinbart hat, möchte etwas kaufen, muß es aber nicht. Und wenn er etwas kauft, muß er es nicht bei Ihnen. Ihr Kunde braucht keinen Verkäufer, der ihm etwas verkauft, sondern einen Menschen, der ihn und sein Problem versteht, der bereit ist, ihm zuzuhören, der an einer Lösung interessiert ist und der ihm sein Bedürfnis nach Anerkennung erfüllt.

Es gibt keine größere Chance für eine Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden als die zwischenmenschliche Kommunikation. Es gilt, sich auf den Kunden und dessen Wünsche zu beziehen, den Kontakt zu ihm herzustellen. Als gute/r Verkäufer/in sind Sie nicht jemand, der/die ununterbrochen redet, um alles loszuwerden, was Sie wissen. Sie haben erkannt, daß die Kunst der Kommunikation in Ihrer Fähigkeit zum Zuhören besteht. Aber hören Sie nicht nur zu, sondern hören Sie auch hin. Dann empfangen Sie die Informationen, die Sie brauchen, um Ihren Kunden optimal zu betreuen und ihm Lösungen zu liefern. Hier wartet die Gelegenheit, der Beziehungsqualität zu Ihrem Kunden das gebührende Niveau zu verschaffen. Dies ist die Mindestvoraussetzung, um den gerade im Vertrieb besonders strapazierten Begriff der „Kundenorientierung“ mit Leben zu erfüllen.

Als sehr gute/r Verkäufer/in wissen Sie, daß Gespräche leicht zu Mißverständnissen und Fehlinformationen führen können, wenn Sie sich mit Ihrem Gesprächspartner nicht auf einer Wellenlänge befinden. Jeder Mensch nimmt sich und seine Umwelt auf seine ganz persönliche Art wahr, verarbeitet seine Wahrnehmungen auf seine individuelle Weise und bringt sich selbst mit dieser einmaligen Art zum Ausdruck.

Ständig nehmen wir eine Fülle von Informationen aus unserer Umwelt mit unseren fünf Sinnen auf: sehen, hören, fühlen, schmecken, riechen. Hauptsächlich spielen in der Kommunikation die ersten drei Wahrnehmungskanäle eine Rolle. Für den einen Kunden ist z.B. beim Autokauf die Farbe entscheidend, ein anderer erfreut sich am Klang des Motors, ein weiterer kauft das Fahrzeugmodell, in welchem er bequem sitzt und das Polster sich für ihn gut anfühlt.

Kaufentscheidungen werden maßgeblich durch einen positiven Impuls auf dem Lieblingswahrnehmungskanal des Kunden getroffen. Die Kenntnisse um diese Zusammenhänge kann sich jeder in kurzer Zeit aneignen. Als Verkäufer/in haben Sie im Verkaufsgespräch immer dann gewonnen, wenn Sie erkennen, auf welcher Wahrnehmungsebene sich Ihr Kunde befindet.

Begeben Sie sich auf diese Wahrnehmungsebene, schalten Sie auf die Wellenlänge Ihres Kunden, dann haben Sie den gemeinsamen Draht, der zu einer Frequenz der Sympathie werden kann. Damit versetzen Sie sich in die Lage, seine Sprache zu sprechen und seine Bedürfnisse aus der gleichen Perspektive zu sehen wie er selbst.

Führen Sie das gesamte Verkaufsgespräch - von der Bedarfsermittlung über die Angebotspräsentation bis zur Kaufentscheidung - im bevorzugten Sinneskanal des Kunden. So vermitteln Sie ihm nicht nur das Gefühl, genau verstanden zu werden, sondern Sie verschaffen sich wirklichen Zugang zu Ihrem Kunden und können ihn deshalb optimal beraten.

Und wundern Sie sich dann nicht, wenn sich allmählich das Gefühl in Ihnen auszubreiten beginnt, daß immer mehr Kunden immer liebenswürdiger werden. Ein Verkäufer, der sich ehrlich für seine Kunden und deren Problemlösungen interessiert, gewinnt mehr Stammkunden als jemand, der mit flotten Werbesprüchen und niedrigen Preisen auf sich aufmerksam machen will.

Der Kunde möchte das Gefühl haben, daß er etwas kauft und nicht, daß ihm etwas verkauft wird. Geben Sie ihm dieses Gefühl!“

 

Die Gesichte mit dem Hammer (Paul Watzlawik)

Ein Mann will ein Bild aufhängen. Den Nagel hat er, nicht aber den Hammer. Der Nachbar hat einen. Also beschließt unser Mann, hinüberzugehen und ihn auszuborgen.

Doch da kommt ihm ein Zweifel: Was, wenn der Nachbar mir den Hammer nicht leihen will? Gestern schon grüßte er mich nur so flüchtig. Vielleicht war er in Eile. Aber vielleicht war die Eile nur vorgeschützt, und er hat etwas gegen mich. Und was? Ich habe ihm nichts angetan; der bildet sich da etwas ein.

Wenn jemand von mir ein Werkzeug borgen wollte, ich gäbe es ihm sofort.
Und warum er nicht? Wie kann man einem Mitmenschen einen so einfachen Gefallen abschlagen? Leute wie dieser Kerl vergiften einem das Leben. Und da bildet er sich noch ein, ich sei auf ihn angewiesen. Bloß weil er einen Hammer hat. Jetzt reicht's mir wirklich.

Und so stürmt er hinüber, läutet, der Nachbar öffnet, doch bevor er «Guten Tag» sagen kann, schreit ihn unser Mann an: «Behalten Sie Ihren Hammer, Sie Rüpel!»